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[MIT리뷰] ⑤비즈니스를 위한 시리

2016-05-23MIT테크놀로지리뷰
애플 시리와 마이크로소프트 코타나가 관심을 모으는 가운데 인공지능으로 구동되는 비서와 소프트웨어가 인기를 모으고 있다. 비즈니스 시장을 겨냥한 인공지능 서비스와 제품은 어떤 것이 있는 지 정리했다.







● 클라라 랩스

- 제품 개요 : 이메일로 회의 일정을 잡는 ‘가상 직원’. 사용자는 회의 요청 사본을 ‘클라라’에게 전달한다. 클라라는 상대방에게 이메일을 보내 사용자가 설정한 선호 내용에 따라 최적의 시기를 판단하고, 구체적인 일정이 정해지면 달력으로 초대를 보낸다.

비용은 개인은 월 199달러부터 499달러이며 단체 가격이 따로 있다. 좀 더 비싼 옵션을 이용하면 회의를 위한 식당을 예약하거나 행사 참석 여부도 통지해준다. 스트라이프, 하우즈, 앤젤리스트 등 수백 개 기업이 사용하고 있다.

- 대상 고객 : 회의가 잦은 전문가

- 작동 방식 : 머신러닝 및 자연어 처리를 통해 사용자 이메일의 의도와 맥락을 이해하며 간단한 질문에는 자동으로 대답하고 복잡할 경우 답변을 ‘예측’한다. 메시지는 알고리즘을 통해 생산되지만 복잡한 경우 사람이 개입한다.



● 디지털 지니어스

- 제품 개요 : 고객서비스 자동화 플랫폼. ‘이 자동차는 녹색도 있나요?’ 같은 간단한 질문에 문자, 소셜미디어, 이메일, 라이브챗 등을 통해 대화 형태로 알아서 답할 수 있다.

‘여기서 판매되는 차 중 가장 친환경적인 차인가요?’처럼 더 복잡한 질문에는 ‘네, 이 차는 전기자동차이고 재생 가능한 재료로 만들었습니다’ 같은 지적인 문장으로 대답해 재빠르게 판매사원을 지원한다. 기업고객은 자동화 수준과 사용 빈도에 따라 월 사용료를 낸다. 유니레버 등 포춘 1000 고객사를 대상으로 활발히 운영 중이다.

- 대상 고객 : 금융서비스 업체, 항공사 등 대기업의 콜센터

- 작동 방식 : 딥러닝, 머신러닝, 자연어 처리, 신경망. 기업고객에 고객서비스 관련 대화기록과 이메일 내역, 그리고 페이스북과 트위터 메시지를 요청해 알고리즘에 입력한다. 이 과정을 통해 고객을 위한 맞춤형 고객서비스 소프트웨어를 개발한다.



● 하우디

- 제품 개요 : 소위 ‘챗봇’이라고 하는 대화형 소프트웨어 인터페이스. 인기 사내 메시징 앱인 슬랙에서 단순하고 반복적인 과제를 자동 수행한다. 일반적으로 업무현황 업데이트와 점심메뉴 주문을 접수하기 위해 사용된다. 봇이 문자로 팀원들에게 질문을 하고 답변을 모은 후 각 사람에게 결과를 공지한다.

사용자가 원하는 질문을 직접 입력, 하우디를 프로그래밍 할 수도 있다. 활성화된 봇은 대본을 바탕으로 대화 메시지로 질문한다. 베타버전은 무료지만 월정액 서비스로 전환될 예정이다.

- 대상 고객 : 일상 프로세스를 자동화하고 정보를 정리하는데 도움이 필요한 20명 미만의 조직

- 작동 방식 : 머신러닝과 자연어 처리. 자연어 처리를 사용해 사용자가 슬랙으로 보내는 요청사항을 이해하고 적절한 (사전에 작성된) 문자로 답신한다. 머신러닝으로 시스템을 훈련시키고 향상시킨다.



● 카시스토

- 제품 개요 : 금융기관이 고객경험을 향상시킬 수 있도록 모바일 앱에 탑재하는 개인비서. 1000가지가 넘는 은행 관련 질문에 답을 제시하고 음성과 문자 명령어를 이해한다. 사용자는 잔고 확인, 지출패턴 조회, 거래내역 검색, 자금 이체, 근처의 ATM을 찾을 수 있다.

사용료는 연회비 혹은 사용 내역에 따라 다르다. 카시스토는 애플 시리의 개발을 도운 SRI인터내셔널 연구소의 스핀오프 기업이다. 그러나 두 시스템은 서로 관련이 없다.

- 대상 고객 : 일반 및 상업 은행, 자산관리 및 신용카드 업체

- 작동 방식 : 인공지능 추론, 심층신경망을 갖춘 머신러닝, 자연어 처리, 음성인식. 자연어 처리기법을 통해 사용자의 의도를 빠르게 파악하고 AI 추론을 사용해 사용자들이 가장 효율적으로 자신의 목표를 달성할 수 있도록 돕는다.



● 미칸

- 제품 소개 : 사내 팀이 슬랙에 영어로 단순 명령어를 입력하면 로봇이 회의를 잡는다. 예를 들어, ‘7월 4일 전에 회의를 하고 싶다’라는 문장을 이해하고 가장 편한 시간을 제안하기 위해 직원의 달력을 분석한다.

영국의 비교엔진 스카이스캐너를 통해 항공권을 예약하기도 한다. 사용자에게 출발지와 목적지 사이의 가장 빠른 항공편, 최저가 항공권, 최저가 직항편, 가장 이른 도착편을 보여준다. 지금은 무료지만 대형 기업고객은 유료로 가입해야 한다. AOL과 나이키 등 3100개 기업이 사용 중이다.

- 대상 고객 : 슬랙을 사용하는 모든 기업

- 작동 방식 : 자연어처리 기법으로 사용자의 메시지와 맥락, 원하는 회의형식을 통해 사용자의 의도를 파악한다. 머신러닝을 이용해 사용자의 선호도를 인지한다. 인공지능 추론기법을 사용해 다양한 시간대에 거주하는 회의 참석자들이 회의하기 가장 좋은 시간을 파악한다.



● x.ai

- 제품 개요 : 이메일로 회의 일정을 잡는 에이미(혹은 앤드류 중 선택)라는 이름의 지능형 에이전트. 앞서 언급한 클라라와 비슷한 기능(다만 사람의 개입이 비교적 적다)으로 이런 비서들은 현재 매달 수만 건의 회의 일정을 잡는다.

링크드인, 스포티파이, 우버 등이 사용하고 있다. 아직 비공개 베타버전으로 서비스되지만, 무제한 이용료가 1달에 9달러로 클라라보다 적을 것으로 예상된다. 사용자는 비서의 이름과 이메일 주소를 원하는 대로 설정할 수 있고 제한적 사용자를 위한 무료 버전도 있다.

- 대상 고객 : 회의가 잦은 전문가

- 작동 방식 : 자연어 처리기법을 사용해 이메일에 포함된 사람, 시간, 장소, 발신자의 의도에 대한 정보를 분석하고 지능적 에이전트가 소화할 수 있는 방식으로 데이터를 포맷한다. 딥러닝을 사용해 수신 이메일의 의도를 해석하고 회의와의 연관성을 파악한다.



<본 기사는 테크M 제37호(2016년5월) 기사입니다>

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